Они добрые, просто голодные: почему врач может нагрубить пациенту

Врача, который может выстроить эффективную коммуникацию, ценят пациенты и коллеги. Но на лекциях в медвузах этому почти не учат, и осваивать навыки общения приходится в процессе работы, самостоятельно.

Как же сделать так, чтобы и пациенты оставались довольны приемом, и врач чувствовал свою эффективность и не выгорал?

Вот несколько принципов, которые применяют в своей практике медики, на которых не жалуются недовольные больные.

Евгений Машковский

Медицина

кандидат медицинских наук, руководитель направления «Медицина» в Нетологии

Примите эту часть вашей работы

Люди обращаются к врачу за помощью, потому что сами чего-то не знают и не понимают. И это нормально, у них нет медицинского образования. Но врачу может казаться, что знания, доступные ему, — это очевидная истина. Но это не так.

«Мама ребенка на консультации может сказать, что боится делать прививки и не доверяет фармацевтическим фирмам. Первая реакция любого врача — заявить, что человек неправ. Она вполне объяснима. Вот только пациент вам не поверит. Он, возможно, годами выстраивал концепцию и философию, по которой сейчас живет. И слово одного врача не будет иметь веса», — говорит Евгений Машковский.

Хороший врач сперва выслушает и проявит уважение и только потом попробует объяснить, в чем пациент ошибается.

Люди не доверяют медикам только потому, что они получили диплом. Если пациент чувствует, что его и его мнение не уважают — он не доверяет. Более того, он убеждается в своей позиции: врачи — враги, они не хотят меня слушать.

Чтобы проявить внимание к пациенту, врачу обязательно заботиться о себе и обращать внимание на свое состояние.

«Если вы устали, не выспались, столкнулись с выгоранием, даже просто не успели пообедать, то сил на вежливость не хватит, — говорит Евгений. — Если врач испытывает раздражение, злость, агрессию — это красный флаг, симптом, который сообщает о том, что прямо сейчас надо сделать перерыв. Это тяжело: у всех у нас плотный график, приемы идут один за другим, дежурства невозможно прервать. Но когда мы настолько устаем, что не можем выстроить коммуникацию, — все рушится. Вы можете прямо во время приема сказать, что вам, например, нужна консультация коллеги, и на пять минут выйти».

Читайте также

Замечайте конфликты вовремя